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语言标准

  一、语言的重要性
  语言能反映个人思想,体现个人能力,是与他人沟通的工具。服务中使用礼貌用语,既能使自己敞开美好的心灵,给对方以亲切感;又能增进双方的了解和感情,为交谈创造出和谐、融洽的气氛,给业主留下美好的印象。


  二、基本礼貌用语

  常用礼貌用词:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
  1、称呼语:小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生
  2、欢迎语:您来了、欢迎光临!
  3、问候语:您好、早上好、早安、晚安、下午好!晚上好!
  4、祝贺语:节日愉快!圣诞快乐!新年快乐!生日快乐!
  5、道歉语:对不起、请原谅、打扰了、失礼了
  6、告别语:再见!欢迎下次光临!晚安!明天见!
  7、道谢语:谢谢、非常感谢!
  8、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。
  9、征询语:我能为您做什么吗?您喜欢……?请您……好吗?您喜欢(需要、能够……)?
  10、电话敬语:您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见


  三、对客服务用语要求

  1、遇到业主要面带微笑,站立服务。当距离业主3米时,应先开口主动问候,称呼要得当,问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的业主要称呼业主姓氏。
  2、与业主对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语。
  3、对业主的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着业主的面部(但不要死盯着业主),要等着业主把话说完,不要打断业主的谈话。与业主谈话时,不要有任何不耐烦的表示,要停下手中的工作,眼望着对方,面带笑容,要有反应。不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不理不睬,对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。
  4、与业主对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和,音量要适中,答话要迅速明确。
  5、对业主的问询应圆满回答,若遇自己不清楚或不知道的事,应查找有关资料或请示上级,尽量答复业主,决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。
  6、当业主需要我们服务时,我们从言语中要体现出乐意为业主服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态,应说:“好的,我马上就来(办)”,千万不能说:“你没看见我忙着吗?”
  7、当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向业主讲清原因,并向业主表示歉意,同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系解决。要让业主感到:虽然问题一时未能解决,但受到了重视,得到了应有的帮助。
  8、在原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转灵活,既不能违反公司规定,也要维护业主的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式,杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言,要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如
  询问式:“请问……”
  请求式:“请您协助我们……”
  商量式:“……您看这样好不好?”
  解释式:“这种情况,有关规定是这样的……”
  1、打扰业主或请求业主协助的地方,首先要表示歉意,说:“对不起,打扰您了”。对业主的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合我们工作后)要表示感谢。接过了业主的任何东西都要表示感谢(如钱、卡、证件等)。业主对我们感谢时,一定要回答“请别客气”。
  2、与业主对话时,如遇另一业主来访,应点头示意打招呼,或请新来业主稍候,不能视而不见,无所表示,冷落新来业主;同时尽快结束谈话,招呼新来业主,如时间较长,应说:“对不起,让您久等了”,不能一声不响就开始工作。
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